Samenvatting
In een pilot is gekeken naar de effecten van implementatie van een triageprotocol in de huisartsenpraktijk. Theorie was dat als de praktijkassistente de hulpvraag beter zou uitvragen aan de telefoon, dit zou leiden tot een betere indeling van het spreekuur. Zo ook moest een uitbreiding van de zelfstandig door de assistente afgehandelde telefonische contacten leiden tot een verminderde werkdruk van de huisarts. De resultaten van deze pilot zijn nu bekend.
Houd de huisarts overeind
Onder deze noemer hebben Univé Verzekeringen en DHV Holland Noord een ‘packagedeal’ gesloten, waarvan de projectgroep Triage onderdeel vormt. Deze projectgroep vroeg het NHG en de Stichting Deskundigheidsbevordering Holland Noord om een triageprotocol te implementeren met inbegrip van een training van praktijkassistentes en huisartsen, en het effect daarvan te onderzoeken en te evalueren. In de hieruit voortvloeiende pilot ‘Instroommanagement’ is gekeken naar de intake, de triage en de telefonische advisering van praktijkassistentes. Deelnemers waren twee HOED-praktijken, drie solopraktijken en een apotheekhoudende solopraktijk.
Doel van de pilot
Gekeken is of de werkdruk van de huisarts afneemt als diens werk doelmatiger wordt ingedeeld en verdeeld door de praktijkassistente. Verbeteringen zouden haalbaar zijn door:
- een doelmatiger werkindeling doordat de assistente bij de telefonische intake de hulpvraag verheldert met als gevolg een betere planning van en voorbereiding op het (telefonisch) spreekuur;
- een efficiëntere werkverdeling door taakdelegatie aan praktijkassistentes en/of –ondersteuners;
- bevordering van de zelfredzaamheid van patiënten door zelfzorg te stimuleren.
Vermindering van de werklast
In z'n geheel nam tijdens de pilot het aantal spreekuurcontacten van de huisarts af met 7 procent; het aantal zelfstandig afgehandelde contacten van de praktijkassistentes nam toe met 8 procent. De verschillen tussen de praktijken onderling waren echter groot. De HOED-praktijken leken meer baat te hebben bij het triageprotocol dan de solopraktijken. De verwachting dat door de langere beltijden meer mensen aan de balie zouden komen, kwam niet uit: gemiddeld belt 77 procent en komt 23 procent aan de balie. Ook veranderde het percentage telefonische consulten (7 procent) niet; wel leek er een verschuiving te zijn naar een terugbelspreekuur. Door invoering van een zogenoemde ‘receptenlijn’ voor de herhalingsreceptuur daalde de werkdruk aan de telefoon drastisch.
Werkdruk en tevredenheid
Alle deelnemende assistentes en huisartsen waren positief over de veranderingen. De planning van de spreekuren verbeterde: deze werden beter over de week verspreid, er werden meer dubbele afspraken gemaakt en het spreekuur liep minder uit. De helft van de deelnemers (maar bijna alle praktijkassistentes) vond dat het werk leuker was geworden; de andere helft merkte weinig verandering; niemand was negatief. Tweederde van de huisartsen merkte geen verandering in de werkdruk. Degenen die wel tijdwinst boekten, staken die in meer aandacht voor de patiënt. Ook werd meer tijd besteed aan werkoverleg, hetgeen als positief werd ervaren. De helft van de assistentes meldde een toename van hun werkdruk. Toch wilde bijna geen van de assistentes terug naar de oude situatie, omdat ze hun werk nu interessanter vonden. Zowel huisartsen als assistentes vonden de kwaliteit van de zelfzorgadviezen goed. De helft van de huisartsen meende dat meer nascholing nuttig zou zijn, maar geen van de assistentes deelde die mening. Behalve de toename van de beltijden, werden er geen andere negatieve effecten gezien. De meeste praktijken verwachtten een toename van het rendement na verloop van tijd. De communicatie tussen patiënt en assistente en huisarts verbeterde, en dat gold ook voor de communicatie tussen huisarts en assistente. Tweederde van de deelnemers dacht dat de patiënt de veranderingen zou waarderen en blij was met de betere voorbereiding van het consult.
Mee instromen?
Hoewel de vermindering van werkdruk niet overal in gelijke mate optrad, was wel in alle praktijken zoveel verbeterd dat alle deelnemers positief oordeelden over het protocol. In HOED-praktijken is het rendement het hoogst, omdat hier voldoende formatie is. Verder zijn het toegenomen werkplezier van de assistentes en de betere communicatie met de patiënt belangrijke pluspunten. Aangezien Univé en DHV Holland Noord zeer tevreden waren over de resultaten van de pilot, heeft de zorgverzekeraar besloten om de module Triage op te nemen in de contracten voor 2005. (AS)
Reacties
Er zijn nog geen reacties.
