Handvatten voor digitale huisartsenzorg

Er zijn veel prachtige voorbeelden van e-health in de huisartsenzorg, zoals videobellen, online bloeddrukmeting en Thuisarts.nl. Dergelijke toepassingen verhogen de toegang tot en de kwaliteit van de zorg voor de patiënten en kunnen de werkdruk voor huisartsen, praktijkondersteuners en assistentes verlagen. 1 Veel zorgprofessionals ervaren digitale huisartsenzorg echter te vaak eerder als een extra last in plaats van iets wat hun werk ondersteunt. Ze hebben te kampen met haperende technologie, moeten verschillende communicatiekanalen gebruiken of vinden de communicatie onpersoonlijk. 2 – 8 Deze problemen hebben een negatieve invloed op de werkdruk en tevredenheid, wat ten koste kan gaan van de kwaliteit van de zorg. 2 – 8 Het is begrijpelijk dat huisartsen problemen ervaren met e-health. Om digitale huisartsenzorg succesvol aan te bieden en de zorgkwaliteit te verhogen, is een organisatieverandering nodig, een vernieuwde samenwerking tussen patiënt en zorgprofessional, en een andere manier om met informatie om te gaan. 9 , 10

De casus illustreert de ervaren problematiek vanuit het perspectief van de patiënt en de dokter.

Kwalitatieve hybride zorg bevorderen

Uit deze casus blijkt dat de implementatie van het online uitslagenportaal onzorgvuldig is gebeurd. Hierdoor wordt de patiënt onvoldoende geholpen en heeft de huisarts er weinig profijt van.

Tot voor kort was er geen duidelijk overzicht van de factoren die een goede integratie van e-health bevorderen. De eerste auteur heeft voor haar promotieonderzoek de belangrijkste factoren geanalyseerd en samengebracht in het zogenaamde Hybride Zorg Management (HZM) model en een vragenlijst. 11 , 12 De term ‘hybride’ verwijst naar de combinatie van e-health en face-to-facezorg, ook wel hybride zorg genoemd. Het NHG beschrijft e-health als het toepassen van digitale informatie en communicatie, als integraal onderdeel van het primaire proces van de huisartsenzorg. 13

Met het HZM-model kunnen huisartsen de manier waarop ze met e-health werken analyseren en verbeteren. Dit kan op verschillende organisatieniveaus, zoals een specifiek zorgpad, organisatiebreed of voor de inbedding van een bepaalde digitale applicatie.

Kwaliteitsmanagementmodel en vragenlijst

Eerst verrichtten we een literatuuronderzoek. De resultaten hiervan legden we voor aan een multidisciplinair deskundig team (dat onder meer bestond uit huisartsen, patiënten, bestuurders en e-healthontwikkelaars) en valideerden we door middel van conceptmapping. 12 , 14 Met deze methode konden we informatie visueel organiseren en maakten we een overzicht van alle belangrijke meetbare factoren die nodig zijn om e-health goed in te bedden in de dagelijkse zorgverlening. Conceptmapping omvat 6 stappen:

1. Bepaal het thema.
2. Genereer de belangrijkste, meetbare factoren (via literatuuronderzoek en brainstorming met het multidisciplinair team).
3. Ken de factoren een waarde toe en organiseer deze in clusters.
4. Maak een conceptmap van de clusters (deze vormde de basis van het HZM-model).
5. Verfijn de conceptmap (dit werd het uiteindelijke model).
6. Gebruik de conceptmap in de praktijk om nieuwe inzichten te verkrijgen en beslissingen te nemen. In deze stap heeft het team van deskundigen beschreven hoe deze kennis in de praktijk het beste kan worden toegepast. Op basis hiervan ontwikkelden we de vragenlijst.

Het promotieonderzoek laat zien dat de kwaliteit van hybride zorg bepaald wordt door een samenspel van organisatorische, technische, persoonlijke en procesmatige factoren. Hiervan zijn de 33 belangrijkste, meetbare factoren gegroepeerd in 8 clusters. Deze clusters vormen het HZM-model.

Het Hybride Zorg Management-model

Het HZM-model bestaat uit 4 delen [figuur 1]. Links in de figuur staan de clusters die de organisatie van hybride zorg betreffen. Dit zijn de voorwaarden voor een goede implementatie of opschaling van e-health. In het midden staan de clusters die betrekking hebben op het zorgproces zelf – de voorwaarden om e-health goed te integreren in het zorgproces, zowel voor de patiënt als voor de zorgprofessional. Rechts staan de uitkomsten voor de patiënt, zoals gezondheidsverbetering. De pijlen tussen en onder de clusters vormen het vierde gedeelte. Deze geven aan hoe belangrijk het is dat de plannen samen met de belanghebbenden worden (door)ontwikkeld, en dat de resultaten stroken met andere organisatiedoelen. Daarnaast symboliseren de pijlen de verbinding tussen de clusters. Zo leiden een goed uitgewerkte visie, strategie en organisatie tot betere ondersteuning voor zorgprofessionals en betere resultaten voor de patiënten.

Figuur 1 | Hybride Zorg Management-model

Met de vragenlijst evalueren huisartsen, het overige personeel, patiënten en e-healthontwikkelaars samen de kwaliteit van de hybride zorg en mogelijke verbeteringen. Ze beoordelen elke factor. De score wordt op cluster- en factorniveau weergegeven op een schaal van 0 tot 10. Nul betekent dat er nog niks is geregeld, een 10 betekent dat de organisatie volledig greep heeft op de kwaliteit van deze factor. De uitkomsten worden op clusterniveau in een spindiagram weergegeven [figuur 2]. Vervolgens wordt per cluster ingezoomd op de bijbehorende factoren.

Figuur 2 | Voorbeeld van de resultaten van de HZM-vragenlijst, gebaseerd op de casus

Uitkomsten van de HZM-vragenlijst

Huisarts Paul en zijn collega’s krijgen met het HZM-model inzicht in wat ze kunnen verbeteren en wat ze goed doen. Hieronder lichten we de laagst scorende clusters toe. Het spindiagram [figuur 2] toont lage scores voor het cluster Visie, strategie en organisatie (score 2,5) en het cluster e-healthapplicatie (score 2,4). Het is essentieel om te beseffen dat de kwaliteit van een factor invloed kan hebben op factoren uit andere clusters. Dit effect is duidelijk zichtbaar in de andere clusters, die ook relatief laag scoren. Met deze inzichten kunnen Paul en zijn collega’s beslissen welke verbeteracties ze moeten inzetten.

De lage score op Visie, strategie en organisatie komt voornamelijk door 2 factoren (dit is door Paul en zijn collega’s te zien bij het inzoomen op de factoren): ‘Door de lijn gedragen visie: waarom doen we dit?’ en ‘Herontwerp het bestaande werkproces en bekijk opnieuw wat bijdraagt aan de gewenste uitkomsten.’ Dit betekent dat Paul en zijn collega’s onvoldoende hebben nagedacht over de eigen visie en strategie. Hierdoor is het risico groot dat ze de e-healthapplicaties op een hapsnapmanier implementeren, wat de huidige manier van werken verstoort. Om dit te voorkomen dienen ze van tevoren te bepalen hoe de zorgverlening eruit moet zien. Hierbij helpt het als je out of the box durft te denken, want soms is er een radicaal andere inrichting van de zorgverlening nodig.

Wanneer de score op het cluster e-healthapplicatie en de kwaliteit van het online portaal laag zijn, zullen patiënten snel afhaken. Nancy en Paul geven beiden aan dat de e-health­applicatie niet gebruiksvriendelijk is. Gebruiksvriendelijkheid betreft behalve gebruiksgemak ook de mate waarin de applicatie de zorgdoelstelling bevordert. Als patiënten onder andere zelfredzamer moeten worden, dient de informatie op het uitslagenportaal zo te worden aangeboden dat patiënten deze kunnen begrijpen en dat deze hun zelfmanagement vergroot. 15 Omdat uiteenlopende doelgroepen van het portaal gebruikmaken, is het belangrijk om in het uitslagenportaal verschillende communicatiestrategieën in te zetten. Sommige patiënten hebben bijvoorbeeld meer baat bij afbeeldingen, terwijl anderen de voorkeur geven aan tekst of voorgelezen informatie. 11

Beschouwing

Het HZM-model is een valide model dat inzicht geeft in de kwaliteit van de hybride zorg en kan worden gebruikt om verbeteringen aan te brengen. Het model beschrijft de belangrijkste meetbare factoren die huisartsenpraktijken zelf kunnen beïnvloeden.

Een sterk punt van het HZM-model is dat het tot stand is gekomen door een combinatie van onderzoek en praktische bruikbaarheid. Het aantal factoren van het model is beperkt, waardoor het praktisch bruikbaar is. Een nadeel is dat daardoor de suggestie kan worden gewekt dat het alle factoren omvat die ertoe doen. Bedenk dat het model niet allesomvattend is en niet tot een quick fix leidt. Zie het HZM-model meer als een startpunt en een eerste leidraad voor het effectief organiseren van hybride zorg.

Aanbevelingen voor de huisartsenpraktijk

Het verbeteren van digitale huisartsenzorg is een belangrijke en veelomvattende taak, waarbij u rekening dient te houden met veel factoren. 11 Het HZM-model is een praktisch hulpmiddel waarmee u inzicht in deze factoren kunt krijgen. Zo kunt u bepalen hoe u de kwaliteit van de hybride zorg kunt verbeteren.

Steeds meer organisaties hebben een manager digitale zorg in dienst, die verantwoordelijk is voor het verbeteren en implementeren van digitale zorg. 11 Een belangrijke en positieve ontwikkeling, waarbij het managementteam dient open te staan voor nieuwe zorgtechnieken en aanpassing van de werkwijze. Huisartsen en patiënten hebben tijd en ondersteuning nodig om aan de nieuwe werkwijze te wennen, onder andere via een helpdesk en training. Essentieel is dat u de verbeteringen altijd implementeert in cocreatie met alle gebruikers (patiënten en zorgprofessionals) en andere belanghebbenden (zoals ICT-medewerkers, managers en e-healthontwikkelaars). Op die manier kunt u de uiteenlopende verwachtingen met elkaar verbinden, zodat werkelijk passende zorg kan ontstaan. 12

Het gebruiksgemak van de vragenlijst wordt momenteel in verschillende zorgorganisaties verder onderzocht en verbeterd.