Huisarts krijgt cijfer van zijn patiënten

Aan de toenemende roep om benchmarking in de zorg ontkomen ook huisartsen niet. Een van de belangrijkste benchmarks is de mening van patiënten zelf. Tot voor kort deed de huisarts er niet veel mee, maar dat gaat veranderen. Een onderdeel van de NHG-accreditatie bestaat bijvoorbeeld uit de mening van patiënten over de praktijk en ook verzekeraars zullen in de toekomst om dit soort gegevens vragen. Om de mening van patiënten op een objectieve manier te meten, is nu de CQ-index (Consumer Quality) huisartsenzorg ontwikkeld door het NIVEL, in samenwerking met het Centrum Klantervaring Zorg, de Nederlandse Patiënten en Consumenten Federatie, de LHV en het NHG. Het doel was een vragenlijst te maken om de kwaliteit van de prestaties van huisartspraktijken volgens de patiënt te meten. De vragenlijst omvat ongeveer zeventig vragen, ondergebracht in drie modules: 1) het contact met de praktijk; 2) de zorg verleend door de huisarts; en 3) de zorg verleend door andere zorgverleners dan de huisarts, bijvoorbeeld de praktijkondersteuner. Om de lijst te testen heeft men 16.000 patiënten van 32 huisartspraktijken aangeschreven, de respons bedroeg 8772 patiënten. Met de resultaten zijn een aantal vragen uit de ervaringslijst verwijderd en aangepast. Ook keek men naar de uitkomst van het onderzoek, waaruit bleek dat de deelnemende huisartsen goed werden gewaardeerd, gemiddeld een dikke 8 op een schaal van 10. Met name de bejegening en communicatie van de huisarts scoorden goed, minder goed was de bereikbaarheid van de praktijk, met name de telefonische bereikbaarheid. De belangrijkste verbeterpunten: patiënten willen graag meer hulp bij het voorkómen van ziekte en meer informatie over mogelijke bijwerkingen van geneesmiddelen. De CQ-index lijkt een betrouwbaar en valide instrument om de patiëntbeleving te meten. De lijst heeft een goed onderscheidend vermogen, om praktijken onderling te vergelijken zijn minder dan 100 respondenten nodig. Helaas is de lijst wel fors van omvang. Huisartsen kunnen het instrument gebruiken om hun service te verbeteren. De lijst is binnenkort te downloaden via het NIVEL. (KJ)