Kwaliteitsindicatoren drukken een steeds grotere stempel op het werk van artsen. Niet alleen binnen de dagelijkse praktijk (bijvoorbeeld de DBC’s), maar ook op persoonlijk vlak hebben we hiermee te maken. Welbekend zijn internetplatforms waarop zorgverleners persoonlijk beoordeeld worden, zoals zorgkaartnederland.nl. Vormen deze platforms een probleem of zijn ze van toegevoegde waarde?
Engelse onderzoekers keken naar het verschil tussen ‘beoordelingssites’ en conventionele (papieren) enquêtes als het gaat om patiëntervaringen over de zorg in ziekenhuizen. Zij vergeleken in totaal 9997 patiëntervaringen via internet uit 146 ziekenhuizen in Engeland met het nationale ziekenhuis tevredenheidonderzoek. Het gebruikte internetplatform is opgesteld door de nationale gezondheidsdienst van Engeland om zorginstellingen te beoordelen. Patiënten worden gestimuleerd om dit ook te doen. Offensieve of persoonlijke beoordelingen worden echter niet meegenomen. Zorginstellingen kunnen ook reageren op beoordelingen. Gekeken werd naar vijf verschillende vragen: raadt u de zorginstelling anderen aan, werd u met respect behandeld, werkte het personeel goed samen, was het ziekenhuis schoon en was er sprake van shared decision? Tevens keken ze naar de relatie tussen tevredenheid en klinische uitkomsten zoals mortaliteit, mortaliteit van hoogrisicoziekten en heropnames na ontslag.
Ervaringen gegeven via het internet bleken overeen te komen met de ervaringen via de papieren enquête. Daarnaast was de associatie tussen klinische uitkomstmaten even sterk bij de internetbeoordelingen als bij de papieren enquêtes. De onderzoekers concluderen dat enquêteren via internet een toegevoegde waarde kan hebben op de conventionele papieren enquêtes, ondanks een mogelijk sterke selectiebias. Het kan patiënten mogelijk helpen een keuze tussen instellingen te maken en instellingen kunnen op hun beurt deze gegevens gebruiken om kwaliteit van zorg te verbeteren.
In Nederland wordt niet systematisch gevraagd naar ervaringen via internet. Het gevolg is dat vaak eenzijdige persoonlijke beoordelingen gegeven worden via internet. Wellicht een idee om als overkoepelende nationale zorgorganisaties (overheid?) hier proactief in te zijn en landelijk een vergelijkbaar internetplatform te ontwikkelen. Daarbij moet het mogelijk zijn om beide partijen te laten spreken en zodoende persoonlijke, unilaterale, niet-constructieve aanvallen te vermijden.
Joris Linmans
Literatuur
- 0.Greaves F et al. Associations between Internet-based patient ratings and conventional surveys of patient experience in the English NHS: an observational study. BMJ Qual Saf 2012;21:600-5.
Reacties
Er zijn nog geen reacties.
