‘Ik wil serieus genomen worden’

Klachten van patiënten op de huisartsenpost

Klachten van patiënten worden steeds meer gezien als waardevolle informatiebron voor verbeteringen in de gezondheidszorg.18 De precieze relatie tussen klachten en de kwaliteit van zorg is echter complex. Want niet alle ontevredenheid van patiënten leidt tot klachten, terwijl onvrede van patiënten ook tot klachten kan leiden wanneer de geleverde zorg goed was.69

Patiënten noemen onprofessioneel gedrag van artsen vaak in hun klachten.131013 Zulk gedrag kan zijn weerslag hebben op het vertrouwen in de dokter, de therapeutische relatie en de gezondheid van patiënten.1271418

Bij onderzoek naar klachten van patiënten is het lastig dat (on)professioneel gedrag op heel uiteenlopende manieren of helemaal niet wordt gedefinieerd.23101117 De definities van (on)professioneel gedrag zijn bovendien tijd- en contextafhankelijk.1928 Onderzoek naar wat patiënten als (on)professioneel gedrag ervaren, is tot nu toe vooral in ziekenhuizen uitgevoerd.127151729 Behalve op (on)professioneel gedrag blijken de meeste klachten betrekking te hebben op medische, organisatorische en communicatieproblemen.12571517 Daarom zochten we een antwoord op de volgende 2 vragen:

1. Wat is de precieze inhoud van de klachten van patiënten over de geleverde zorg op de huisartsenpost (HAP)?
2. Welke elementen van onprofessioneel gedrag bevatten deze klachten?

Methode

Voor dit onderzoek voerden we een gedetailleerde inhoudsanalyse uit van alle klachten van patiënten en de bijbehorende relevante correspondentie over de geleverde zorg bij een HAP (Samenwerkende Huisartsendiensten Rijnland, 325.000 inwoners) in de periode 2009-2019. Een klachtenbrief definieerden we als een brief (of transcript van een telefonische of persoonlijke ontmoeting) over een of meer als suboptimaal ervaren gedragingen van een HAP-medewerker. Een klacht definieerden we als elke afzonderlijk te onderscheiden, als suboptimaal ervaren gedraging van een HAP-medewerker.

De klachtenfunctionaris van de HAP anonimiseerde de klachtenbrieven. Deze registreerde waar mogelijk geslacht en leeftijd van de patiënt, of de klager de patiënt in kwestie, een familielid of een ander was, over wie de klacht ging (de huisarts, aios of assistente) en hoe de patiënt de klacht had ingediend (per brief, e-mail, telefoon of face to face).

De eerste codering van de brieven was open, inductief en iteratief. Twee auteurs analyseerden 25 willekeurig gekozen transcripten en bespraken hun eerste open codering. Hierna analyseerde 1 auteur alle klachtenbrieven van 2009 en 2010 (n = 90) en besprak de onderzoeksgroep de open codering opnieuw. Twee auteurs zochten en vonden consensus over het axiale coderingsschema, dat werd getoetst met 2 andere onderzoekers. Vervolgens voerden 2 auteurs de selectieve codering uit, waarbij ze de verschillende codes categoriseerden in abstractere thema’s. Na 2 discussierondes bereikte het onderzoeksteam consensus over de thema’s. Aangezien de abstracte thema’s parallel liepen met de CanMEDS-competenties, gebruikten we deze competenties als sensitising concepts in een tweede ronde van deductief coderen.30

Om onderzoeksvraag 2 te kunnen beantwoorden, voerden we een nadere analyse uit van de klachten over professioneel gedrag. Verder analyseerden we of deze klachten op zichzelf stonden of in combinatie met andere klachten werden genoemd. Zie voor meer details over de methode de oorspronkelijke publicatie.

Resultaten

Over een periode van 10 jaar vonden 746.996 contacten plaats (telefonisch, face to face en visites). Deze consulten resulteerden in 493 klachtenbrieven. Drie klachten bleken meldingen te zijn van bijwerkingen, 5 betroffen personeel buiten de HAP en van 1 klacht ontbrak gedetailleerde informatie. Uiteindelijk analyseerden we dus 484 klachtenbrieven.

Algemene kenmerken

Na een aanvankelijke daling van het aantal klachten, zagen we een stijging vanaf 2013 (24 klachten) tot 2018 (79 klachten). De absolute stijging bleek ook een relatieve stijging te omvatten van het aantal klachten ten opzichte van het jaarlijkse aantal consulten.

Driekwart van de klachten werd per brief of e-mail ingediend, 24% kwam via de telefoon binnen en 1% werd in een persoonlijke ontmoeting overgebracht [tabel]. De klachten werden ingediend door patiënten zelf, hun ouders, hun partners of hun kinderen. Een klein deel werd ingediend door andere familieleden of collega’s.

De meeste klachten gingen over huisartsen. Bij ongeveer 1 op de 5 klachten was de assistente betrokken. Tien procent van de klachten betrof de organisatie van de HAP. In 1% van de klachten noemde de klager expliciet de aios [tabel].

In 56% van de klachten betrof het een vrouwelijke patiënt en in 44% een mannelijke patiënt. Bij 68% van de klachten was de leeftijd van de patiënt bekend. In 31% van de gevallen betrof het patiënten van 0-18 jaar, 45% was 19-64 jaar en 23% van de patiënten was ≥ 65 jaar.

De helft van de klachtenbrieven bevatte 1 enkele klacht. In totaal konden we uit de 484 klachtenbrieven 833 verschillende klachten destilleren.

Onderwerp van de klachten

Van de klachten gingen er 376 over medische expertise (45%), waaronder gemiste diagnoses (voornamelijk gemiste fracturen, hartinfarcten en blindedarmontstekingen), onvoldoende medisch onderzoek, slechte of mislukte klinische behandeling (zoals onjuiste plaatsing van katheters of hechtingen) en verouderd, verkeerd of in het geheel geen advies. Honderdnegentien klachten (15%) hadden betrekking op de organisatie van de zorg, zoals lang moeten wachten, weigering om een visite af te leggen en financiële kwesties. Vijf klachten betroffen alleen de communicatie (1%), bijvoorbeeld niet teruggebeld worden. De overige 333 klachten (40%) konden we niet indelen in 1 van de CanMEDS-competenties en codeerden we als onprofessioneel gedrag.30 [Figuur 1] toont alle onderwerpen van de klachten.

Figuur 1 | Meest voorkomende klachten van patiënten op de HAP over huisartsen

Klachten over (on)professioneel gedrag

Van de 333 klachten die we als (on)professioneel gedrag hadden gecodeerd, bleken 290 over het gedrag van artsen te gaan. De overige 43 klachten betroffen de organisatie van de HAP of een assistente en hebben we niet verder onderzocht. Zie [figuur 2].

Figuur 2 | Klachten over het professionele gedrag van huisartsen

Patiënten verwoordden onprofessioneel gedrag van artsen op verschillende manieren. Het thema dat we het meest zagen was ‘niet serieus genomen worden’ (n = 88). Doorgaans had dit betrekking op het gezondheidsprobleem zelf, de urgentie ervan of de beleving bij de patiënt dat de arts deze als overbezorgd zag.

Van de 484 klachtenbrieven bevatten er 213 klachten over onprofessioneel gedrag. In 87 (41%) gevallen was dit de enige klacht. In 61 (29%) gevallen werd ervaren onprofessioneel gedrag gecombineerd met gemiste diagnoses, in 38 (18%) gevallen met onvoldoende medisch onderzoek en in 19 (9%) gevallen met lang op zorg moeten wachten.

Beschouwing

Over een periode van 10 jaar vonden op de onderzochte HAP 746.996 consulten plaats. Dit resulteerde in 484 klachtenbrieven over werknemers van de HAP (0,065%). Meer dan een derde (35%) van de klachten betrof onprofessioneel gedrag van artsen. We vonden een rijke schakering aan beschrijvingen van onprofessioneel gedrag. Niet serieus worden genomen noemden de klagers het meest.

Uit de gegevens blijkt dat het aantal klachten van patiënten sinds 2013 gestaag toeneemt, wat we ook in andere onderzoeken zien.53132 Als redenen voor deze toename worden genoemd: een cultuurverandering, inclusief veranderende verwachtingen, heimwee naar een ‘gouden eeuw’ van de gezondheidszorg en de wens om tekortkomingen laagdrempelig te melden om de toekomstige zorg te verbeteren.1833 Dit strookt met de vele uitspraken in de klachtenbrieven in dit onderzoek over het ‘verlangen naar openheid’ en de ‘hoop dat dit anderen niet zal overkomen’. De verdelingen over algemene kenmerken, zoals indieningswijze, klager, sekse, leeftijd en competentie, komen eveneens overeen met bevindingen uit de literatuur.1357101317

Ook het percentage klachten over onprofessioneel gedrag (35%) is in lijn met de bestaande literatuur. Zo bleek uit een onderzoek dat relatieaspecten in 52,8% van de gevallen aanleiding waren voor klachten.2 Een ander onderzoek vond dat gebrek aan respect in 36% van de gevallen aanleiding tot klachten gaf, de categorie die het meest voorkwam.17 Uit een uitgebreide review van 59 onderzoeken, waarin 88.069 klachten van patiënten werden gerapporteerd, bleek dat 29,1% betrekking had op de relatie tussen het medisch personeel en de patiënt.3 Daarentegen vond een ander onderzoek dat slechts een relatief klein deel van de klachten de arts-patiëntrelatie betrof.10 De auteurs zijn echter van mening dat het gevonden percentage van ervaren onprofessioneel gedrag nog hoger kan zijn omdat onprofessioneel gedrag vaak ook tot uiting komt in de uitoefening van andere competenties. Het is dus als het ware impliciet, maar wel aanwezig.34

Dit onderzoek is de eerste inhoudelijke analyse van klachten van patiënten over HAP-zorg, met speciale aandacht voor onprofessioneel gedrag. De onderzoeksperiode van een decennium en het grote aantal klachtenbrieven zijn uniek. De onderzochte HAP heeft een grote, diverse patiëntenpopulatie, wat bijdraagt aan de generaliseerbaarheid van de resultaten.

In lijn met andere literatuur over klachten van patiënten laat ook ons onderzoek zien dat onvervulde verwachtingen een belangrijke drijfveer vormen voor het indienen van een klacht.1257111329 Het is aan te bevelen om huisartsen (in opleiding) kennis te laten nemen van de uitkomsten van dit onderzoek. Wanneer huisartsen tijdens consulten actief inspelen op de verwachtingen van hun patiënten, kunnen ze klachten voorkomen. Huisartsen doen er ook verstandig aan om informatie te geven over het (lichamelijk) onderzoek, de behandeling, mogelijke complicaties en de prognose. Om aiossen voldoende bagage mee te geven voor professioneel gedrag raden wij aan de resultaten van dit onderzoek in de huisartsopleiding te gebruiken. Dat de door ons gevonden categorieën zo nauw aansluiten bij de door de opleiding gehanteerde CanMEDS-competenties vergemakkelijkt de implementatie.

Conclusie

Wat patiënten van artsen verwachten en hoe zij artsen ervaren, komt tot uitdrukking in hun klachten over artsen. Wij deden uitgebreid onderzoek naar klachten van patiënten over de zorg van een huisartsenpost. Veel klachten betroffen de huisartsen en gingen over hun (gebrek aan) medische expertise. Een tweede grote groep van klachten betrof gedrag van de huisartsen dat patiënten als onprofessioneel ervaarden. Hoewel patiënten dit ervaren onprofessioneel gedrag heel verschillend en vaak impliciet verwoordden, bleek het gevoel niet serieus genomen te worden een belangrijk thema.

* Sommige klachten waren op meer dan 1 persoon gericht.† Percentage van totaal aantal ‘bekend’.