Triage en werkdruk

Goed om te horen dat ook anderen (H&W 2007;50;656-9) zich bezighouden met de mogelijkheden van triage om de werkdruk in de huisartsenpraktijk te verlagen. Wij zagen ons vijf jaar geleden genoodzaakt om het roer om te gooien in onze praktijk. De wachttijden waren zodanig opgelopen dat assistentes het grootste deel van hun tijd bezig waren om te zorgen dat de patiënt geen afspraak kreeg, terwijl wij als huisartsen relatief veel oneigenlijke hulpvragen kregen. Ook kwam het nogal eens voor dat klachten spontaan verdwenen waren op het moment van de afspraak, hilarisch genoeg soms tot teleurstelling van de patiënt. In ons gezondheidscentrum in een Haagse achterstandswijk besloten we dat iedereen die een afspraak wilde maken eerst telefonisch contact moest hebben gehad met de huisarts. De assistentes moesten alle patiënten die een afspraak wilden, inboeken op het terugbelspreekuur van de betreffende huisarts. Het terugbelspreekuur werd fors uitgebreid tot 1,5 a 2 uur per dag zodat de huisarts vanaf 13:30 alle patiënten kon bellen die een afspraak wensten. Na het terugbelspreekuur was er een spoedspreekuur zodat de mensen die dezelfde dag nog gezien moesten worden in ieder geval een afspraak konden krijgen, zij het een wat korter durende ‘spoedafspraak’.  Dit spoedspreekuur werd pas op de dag zelf ingevuld. Het effect was verbluffend en trad onmiddellijk in: de wachttijden verdwenen compleet. Tot op heden werken we met dit systeem en we zijn nog steeds enthousiast. Andere voordelen zijn dat je de volledige regie over je agenda houdt: je kan een vrije dag compenseren door de dag ervoor wat langer door te werken om te voorkomen dat je agenda dichtslibt. Omdat je de patiënten kent kun je degenen die meer tijd vragen een dubbele afspraak geven of aan het eind van de dag plannen. En je hoeft nooit meer boos te worden op een assistente als het anders loopt dan gepland, omdat je het zelf hebt geregeld. De assistente is nu ook een stuk relaxter, ze hoeft immers nooit meer nee te verkopen. Daar zit ook een keerzijde aan: in de loop van de jaren zijn de assistentes minder klachten zelf telefonisch gaan afhandelen. Dat proberen we nu terug te draaien met extra cursussen voor de assistentes. Ook wordt het lange terugbelspreekuur door sommigen als belastend ervaren. Daarnaast horen we soms van patiënten dat ze het maar raar vinden dat ze niet zomaar een afspraak kunnen maken. Goede uitleg lost dit probleem op. De voordelen blijken uiteindelijk toch vele malen groter dan de nadelen.

Thijs Backus