Elektronische informatie in de wachtkamer

Inleiding

Voorlichting speelt een belangrijke rol in de huisartsgeneeskunde. Goede voorlichting kan leiden tot angstreductie, een grotere therapietrouw en/of een beter inzicht in de eigen ziektesituatie. 1 Patiënten kunnen in de wachtkamer vaak allerlei schriftelijke informatiebronnen raadplegen, zoals folders en brochures. Het effect daarvan is echter beperkt, 2 mogelijk mede doordat het te onpersoonlijk en te weinig specifiek is. 3 Modernere wijzen van voorlichting, zoals elektronische patiënteninformatiesystemen, zouden effectiever zijn. 4 Het grootste voordeel van deze systemen is dat zij informatie kunnen leveren die is toegespitst op de behoeften van de individuele patiënt. 2,5678 Wij vroegen ons af of patiënten behoefte hebben aan elektronische informatie in de wachtkamer van de huisarts.

Methode

Het onderzoek werd uitgevoerd in de maanden februari-juni 2000 in een viertal Rotterdamse huisartspraktijken: een groepspraktijk en een solopraktijk (beide gevestigd in een achterstandswijk) en twee duopraktijken (waarvan één in een gezondheidscentrum). In de wachtkamer van deze praktijken werd een elektronisch patiënteninformatiesysteem geïnstalleerd (pc met toetsenbord, muis en printer), waarmee medische informatie kon worden opgevraagd en afgedrukt. Het systeem bevatte drie gegevensbronnen:

• de NHG-folders;
• de NHG-patiëntenbrieven;
• de medische encyclopedie ‘Gezondheid, ziekten en handicaps’ van het Nederlands Instituut voor Zorg en Welzijn; deze is ontwikkeld door een achttal organisaties op het gebied van de gezondheidszorg, waaronder de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NP/CF).

Elke huisartspraktijk werd drie maal bezocht (gemiddeld vijf dagdelen per huisartspraktijk); tijdens deze bezoeken werden observaties in de wachtkamer verricht: er werd gekeken naar de wijze waarop het systeem werd gebruikt, naar de interacties tussen de wachtende patiënten en naar de lokatie van het systeem in de wachtkamer. Tevens werden 96 patiënten na afloop van het consult ondervraagd aan de hand van een semi-gestructureerd interview: gevraagd werd naar de behoefte aan een dergelijk systeem, de redenen om het (niet) te gebruiken, ervaringen, tekortkomingen, suggesties voor verbetering en computerervaring.

Resultaten

Uit de interviews bleek dat bijna de helft van de patiënten geen idee had van de bedoeling van het systeem, ondanks het feit dat het op verschillende wijzen werd aangekondigd (zowel op een poster in de wachtkamer als op het beeldscherm van het systeem). Tevens bleek dat minder dan de helft van de patiënten positief oordeelde over een dergelijk systeem (nadat zo nodig was uitgelegd waartoe het systeem diende). De patiënten die negatief reageerden, zeiden onder andere dat zij een dergelijk systeem niet geschikt vonden voor het type informatie dat werd aangeboden; medische informatie werd gezien als de deskundigheid van de huisarts. Tevens zeiden diverse patiënten dat zij het persoonlijk contact met de huisarts het belangrijkste vonden, niet louter het verkrijgen van informatie. Sommige patiënten noemden het gevaar dat de patiënt zelf zou gaan ‘dokteren’ op basis van de informatie van het systeem. De wachtkamer werd ook niet beschouwd als een geschikte lokatie voor een dergelijk systeem: patiënten die zelfstandig medische informatie willen raadplegen, doen dit vóór en niet tijdens hun bezoek aan de huisarts. Dat de helft van de patiënten aangaf geen behoefte te hebben aan een dergelijk systeem (of zelfs kritisch was), werd ondersteund door de observaties. Het merendeel van de patiënten in de wachtkamer leek geen behoefte te hebben aan welke vorm van informatievoorziening of tijdverdrijf dan ook. De meeste patiënten keken voor zich uit, een enkeling pakte een tijdschrift of een folder. De patiënten die iets te lezen pakten, leken niet echt geïnteresseerd in wat er op papier stond. Van de ondervraagde patiënten zei meer dan de helft ervaring te hebben met computers. Hoewel bijna de helft van de patiënten in algemene termen positief (‘leuk’, ‘handig’) reageerde op de vraag wat men vond van het systeem, bleken slechts 20 patiënten het systeem ook gebruikt te hebben. Bij doorvragen bleek dat patiënten hun positieve oordeel veelal in algemene zin bedoelden, en niet per se voor henzelf. De patiënten die het systeem bruikten, zeiden dit louter gedaan te hebben uit nieuwsgierigheid of om de tijd door te komen. Hun ervaringen waren zeer wisselend: de meesten zeiden moeite te hebben gehad met de zoekstructuur van de encyclopedie en de interface van de NEG-patiëntenbrieven. De helft van de patiënten die het systeem hadden geraadpleegd – tien in totaal – had de gezochte informatie ook gevonden.

Beschouwing

Wij concluderen dat patiënten op dit moment geen behoefte hebben aan een dergelijk systeem. Het is denkbaar dat deze uitkomst samenhangt met bijvoorbeeld de mate van gewenning aan computers of tekortkomingen van het systeem. Dit lijkt echter niet de kern van het probleem; zo zei meer dan de helft van de geïnterviewden dat zij ervaring met computers hadden en bleken de beperkingen van het systeem pas tijdens het gebruik. De kern van het probleem is voor een belangrijk deel gelegen in een aantal vooronderstellingen van de ontwerpers van het systeem: 9 1 Patiënten zouden op het moment dat zij in de wachtkamer plaatsnemen, behoefte hebben aan medische informatie. 2 Patiënten zouden voldoende medisch inhoudelijk onderlegd zijn om hun klacht te kunnen interpreteren. 3 Patiënten zouden elektronische informatie eerder raadplegen of meer waarderen dan schriftelijke informatie. 4 De wachtkamer zou een geschikte lokatie zijn voor patiënten om actief informatiebronnen te raadplegen.

Deze veronderstelling blijken veelal voorbarig of onjuist: 10 1 Patiënten zoeken juist in de periode vóór hun bezoek aan de huisarts informatie over hun klacht. 11 Wanneer zij uiteindelijk een afspraak maken, doen zij dat veelal uit ongerustheid 12 en willen zij vooral dat de huisarts de tijd neemt om naar hun klacht te luisteren. 13 2 Zowel uit dit onderzoek alsook uit de literatuur blijkt dat deze veronderstelling problematisch is. 14,15 3 Elektronische presentatie van informatie biedt weliswaar meer mogelijkheden ten opzichte van schriftelijke informatie (bijvoorbeeld qua hoeveelheid informatie die kan worden geraadpleegd en de wijze van zoeken), maar kent het gevaar dat juist deze mogelijkheden het vinden van informatie extra ingewikkeld maken. En hoe ingewikkelder de presentatie, des te kleiner de kans dat de informatie effectief is. 16 Bovendien kunnen folders gemakkelijker mee naar huis worden genomen dan informatie die eerst moet worden gevonden en vervolgens moet worden afgedrukt. 17 4 Ook de laatste veronderstelling blijkt, onder andere vanwege het specifieke karakter van dergelijke (semi-)openbare ruimten, niet juist. 18,19

Het achteraf te concluderen dat de aanvankelijke veronderstellingen foutief of naïef zijn geweest, zou niet terecht zijn. Deze veronderstellingen werden pas expliciet door ons onderzoek en door in de literatuur te zoeken naar mogelijke verklaringen.

Gezien onze uitkomsten kunnen huisartsen die patiënten medische informatie willen aanbieden, beter een eigen website maken. Hierop zouden zij zowel praktijkinformatie als links naar medische sites kunnen plaatsen. Op deze wijze wordt een deel van de problemen die in dit artikel worden beschreven (lokatie en moment van zoeken) opgelost. Tegelijkertijd moet onderzocht worden waarom schriftelijke patiëntenvoorlichting in de eerste lijn slechts beperkt effectief is. Ligt dit aan het materiaal, de media, de wijze van presenteren? Wanneer duidelijk is op welke punten schriftelijk voorlichtingsmateriaal tekortschiet, kunnen elektronische vormen van informatievoorziening doelgerichter worden ingezet.

Dankbetuiging

Dit onderzoek is mogelijk gemaakt door de Districts Huisartsen Vereniging (DHV) te Rotterdam en de belangeloze inzet van vier huisartsen, verschillende assistenten en vele patiënten. Hiervoor danken wij hen.