Te lang wachten

Een patiënt is boos omdat zij lang heeft moeten wachten op haar afspraak. Wat zegt u haar? U mag kiezen uit vier soorten reacties of combinaties daarvan.

• Bevestiging: ‘Ik zie dat u boos bent.’
• Excuses: ‘Het spijt me dat ik u heb laten wachten.’
• Onthulling van eigen gevoelens: ‘Ik word ook boos al ik moet wachten’
• Uitleg: ‘Het was een hectische ochtend.’

Wat zou uw boze patiënt willen horen? Dat hebben McCord et al. onderzocht door en video van de bovengenoemde boze patiënt en de verschillende reacties van de dokter te tonen aan 130 patiënten. Het blijkt dat patiënten in de eerste plaats gewoon excuses willen horen, liefst gevolgd door een korte uitleg. Zij hebben weinig boodschap aan uw gevoelens en aan een bevestiging van hun boosheid. ‘Het spijt me dat ik u heb laten wachten. Het was een hectische ochtend’ is dus de beste respons. En hoe gaat u dan verder? ‘Wilt u verder praten over hoe u zich hierbij voelt?’ Fout! Patiënten hebben het liefst dat u, na uw excuses en een korte uitleg, overstapt naar het eigenlijke consult. ‘Zullen we beginnen? Waar komt u vandaag voor?’ (BT)