De voorwaarden van het elektronisch consult: Gaan we mailen, chatten of cammen?

Wat wel, wat niet?

Het elektronische consult is in principe voorbehouden aan de ‘eigen’ patiënten van de huisarts. Immers, het contact moet vooral worden gezien als aanvulling op en niet als vervanging van de directe communicatie met de patiënt. Informatie die misschien moeilijk te begrijpen is, slecht nieuws bevat, of persoonlijke begeleiding behoeft, wordt liefst ‘in real life’ (irl) verstrekt. Instant messaging, beter bekend als ‘chatten’, kan erg handig zijn voor het snel uitwisselen van vragen en antwoorden, maar heeft als nadeel dat een gebruiker die het gesprek niet direct opslaat, alle informatie ook kwijt is. E-mailcorrespondentie heeft dat nadeel niet en heeft dus de voorkeur. De mogelijkheden van het ‘cammen’ zijn voor de huisartsenpraktijk nog niet voldoende uitgekristalliseerd. Weliswaar biedt deze vorm van contact zelfs de mogelijkheid dat de huisarts de patiënt en diens aandoening ‘ziet’, in het onderstaande wordt ervan uitgegaan dat er nog niet op grote schaal van wordt gebruikgemaakt.

Voordelen en risico's

Elektronische communicatie is snel, goedkoop en flexibel en ieder verloren ogenblik kan worden benut om even een berichtje te lezen of te schijven. Voor de huisarts is dat dus wel buitengewoon aantrekkelijk! En de patiënt heeft het voordeel dat deze een bericht ontvangt dat kan worden gelezen en herlezen, óók nog na verloop van tijd. Deze vorm van schriftelijke communicatie vergroot bovendien de juridische bescherming van beide partijen. Toch zijn er ook risico's aan verbonden. Deze kunnen van technische aard zijn, bijvoorbeeld als (een deel van) een e-mail verloren gaat, of door beschadigingen via virussen. Ook kan de vertrouwelijkheid in het geding zijn, door hackers of omdat partijen gebrekkig zijn te identificeren. En tot slot is nog lang niet helder hoe het zit met aansprakelijkheid.

Niet te veel per mail

Niet alles leent zich om via e-mail te worden uitgewisseld, dat spreekt voor zich. Spoedeisende gevallen mogen nooit per e-mail worden ‘afgedaan’. En ook zal de arts het initiatief moeten nemen tot irl-contact als de elektronische correspondentie daartoe aanleiding geeft. Bij uitstek wel geschikt voor elektronische afwikkeling is:

• berichtgeving over (laboratorium)uitslagen;
• follow-up bij chronische ziekten of behandelingen waarbij een persoonlijk contact niet nodig is (herhalingsreceptuur of verandering van medicatie);
• advisering in niet-acute situaties;
• gezondheids- en leefstijladvisering;
• administratieve aangelegenheden (afspraken maken, facturering et cetera).

Het is aan de arts om de voor- en nadelen af te wegen in elke situatie die uitnodigt tot elektronisch contact. De patiënt moet van tevoren op de hoogte zijn (of worden gebracht) van de voorwaarden: het juiste gebruik, de onderwerpen waarover wordt gecommuniceerd, de veiligheid en de technische aspecten. Deze informatie moet de patiënt schriftelijk worden verstrekt.

Afspraken maken

De huisarts die elektronisch wil gaan communiceren met de patiënten, zal een aantal voorwaarden moeten vastleggen.

• Er moet een termijn worden vastgesteld waarbinnen e-mails worden beantwoord en ook extern betrokkenen moeten daarvan op de hoogte worden gesteld.
• Er moeten duidelijke afspraken zijn over de afhandeling van e-mail bij afwezigheid van de ‘eigen huisarts’. Als een waarnemer de elektronische correspondentie afhandelt, moet de patiënt daarvoor van tevoren toestemming hebben gegeven.
• Er moet een protocol worden opgesteld voor alle praktijkmedewerkers, waarin alle belangrijke werkafspraken zijn vastgelegd. Dit protocol dient bekendgemaakt te worden onder alle (potentiële) gebruikers van de elektronische communicatievormen.

Hardware, software en veiligheid

Elke huisarts met een moderne computer en een internetaansluiting kan elektronische communicatie met zijn patiënten overwegen. Wel moet de computer dan goed op orde worden gehouden, met name wat betreft tegen virussen beschermende software. Kies voor een e-mailprogramma dat een bevestiging stuurt als een bericht wordt geopend, dat de oorspronkelijke boodschap toont bij beantwoording ervan, en dat voorziet in een audit trail waarmee de afhandeling van berichten kan worden gereconstrueerd. De e-mailcorrespondentie maakt deel uit van het EMD en dient als vertrouwelijke patiënteninformatie te worden beschouwd. Zorg dus voor veilige manieren om back-up's te maken en beschouw gebruikersnamen en wachtwoorden als strikt vertrouwelijk. Denk ook aan meelezers als de spreekkamer ‘even’ verlaten wordt! Zelfs met al deze voorzorgsmaatregelen is e-mail nooit voor honderd procent te beveiligen; dit moet u de patiënt dus wel laten weten. Ook is de identificatie van de partijen niet helemaal waterdicht. U kunt aan uw kant van de lijn alles doen wat in uw vermogen ligt om ervoor te zorgen dat niemand misbruik maakt van uw computer en gegevens. U kunt echter niet verantwoordelijk worden gehouden voor wat er aan de kant van de patiënt gebeurt. Wie gebruikmaakt van ‘elektronische handtekeningen’ voorkomt de meeste (maar niet alle) problemen op dit gebied. Als arts óf patiënt twijfels heeft over de zekerheid van identificatie van de ander, is het beter om niet elektronisch te communiceren.

Zet maar ff op mail

Ons taalgebruik lijdt ernstig onder de elektronische communicatie. Nog nooit eerder is taal in zo'n hoog tempo ‘verloederd’ als in het afgelopen decennium. Dit artikel is meer doorspekt met Engels dan wat u ooit eerder in deze kolommen heeft kunnen lezen. En ook verdwijnen ‘overtollige’ beleefdheidsvormen in razend tempo uit onze geschriften. Dat mag in onze privé-contacten dan geen probleem zijn, in de formele communicatie tussen huisarts en patiënt moet worden gewaakt voor al te sterk ingekorte informatie. En uiteraard moet ook, net als in de spreekkamer, vakjargon worden vermeden. Alle verklaringen moeten relevant zijn en op neutrale wijze worden gepresenteerd en het taalgebruik moet – net als in de spreekkamer – worden aangepast aan de ontvanger. In verband met meelezers in de omgeving van de patiënt is het raadzaam het onderwerp van de correspondentie wel in een aparte, snel zichtbare regel te vermelden, maar dit in neutrale termen. Zorg verder voor een aantal vaste onderdelen van de e-mails:

• naam en identificatie van de arts;
• de manier waarop een persoonlijk consult kan worden aangevraagd;
• praktijkgegevens, inclusief openingstijden.

Let op dat ook de correspondentie van de patiënt altijd diens identificatie bevat. Op de rekening Uiteraard moeten de kosten van elektronisch contact in rekening kunnen worden gebracht als iedere andere geleverde dienst in de gezondheidszorg. Er zijn echter nog geen tariefsafspraken gemaakt. Uiteraard moet de arts de patiënt vooraf informeren over de kosten en hoe deze de rekening(en) vergoed kan krijgen. (AS) Checklist voor de huisarts

• Bedenk eerst of u en uw patiënten wel geholpen zullen zijn met elektronische communicatie en, zo ja, in welke situaties en bij welke patiënten u daarvan gebruik zult willen maken.
• Rooster de tijd in die nodig is voor het beantwoorden van de e-mail van uw patiënten.
• Houd uw hard- en software op orde en zorg met name voor zeer regelmatige actualisering van uw anti-virussoftware.
• Zorg voor een systeem van facturering en bewaking van de betalingen, en voor een goed e-mailadressenbestand.
• Verzeker u ervan dat uw elektronische correspondentie voldoet aan de wetgeving en dat uw aansprakelijkheidsverzekering dekking geeft voor elektronisch verstrekte adviezen.
• Zorg dat ook uw elektronische correspondentie met de patiënt als onderdeel van het medisch dossier wordt bewaard.
• Leg duidelijk vast wie wanneer en waarom toegang heeft tot uw e-mailaccount. Dat geldt ook voor de afhandeling van elektronische correspondentie bij uw afwezigheid. Zorg dat de patiënt van deze afspraken op de hoogte is.
• Informeer patiënten, collega's en praktijkpersoneel schriftelijk over de omgangsregels met elektronische communicatie binnen uw praktijk.