De onderzoekers analyseerden 68 triagegesprekken met patiënten die de huisartsenpost belden in verband met pijn op de borst (59% vrouw; gemiddelde leeftijd 60 jaar). Zij beluisterden 35 gesprekken waarin de patiënt zorgen uitte, waarna zij de gevoelens en de interactie met de triagist analyseerden.
Uitkomsten
De patiënten uitten hun zorgen 1 tot 4 keer in verschillende fases van het gesprek. Interactionele problemen ontstonden direct na de geuite zorgen – als de triagist hier niet adequaat op inging – of tijdens de afsluitende fase van het gesprek. Deze problemen konden in de afsluitende fase leiden tot het opwaarderen van de urgentie op basis van de zorgen of wensen van de patiënt in plaats van de vastgestelde urgentie in de eerdere fase van het gesprek. Dat is echter niet de meest efficiënte reactie op zorgen. Het lijkt beter eerst de zorgen van de beller te exploreren en vervolgens terug te keren naar de hoofdlijn van het triagegesprek, met uitleg over de volgende stappen.
Conclusie
In de huisartsopleiding worden we specifiek getraind in communicatieve vaardigheden om (snel) achter de hulpvraag van de patiënt te komen. Dat verbetert niet alleen het contact met de patiënt, maar maakt de geboden zorg ook efficiënter doordat je beter aansluit bij de behoefte van de patiënt. De huisartsenpost is vooral gericht op urgentiedenken met behulp van de NTS. Toch kan ook hier het uiten van een gevoelsreflectie – laten merken dat je de zorgen van de patiënt hebt gehoord – helpen in de efficiëntie van de triage en om een juiste inschatting te maken zonder ruis. Het kan helpen onze assistentes hierin te trainen. Triage blijft mensenwerk, maar laten we de mens achter de klacht dan ook niet vergeten!
Lees meer over het onderzoek Displaying concerns within telephone triage conversations of callers with chest discomfort in out-of-hours primary care. A conversation analytic study van M. Spek, et al.
Literatuur
- Spek M, et al. Displaying concerns within telephone triage conversations of callers with chest discomfort in out-of-hours primary care. A conversation analytic study. Patient Educ Couns 2023;113:107770.
Reacties
Er zijn nog geen reacties.
