Mijn laaggradige non-Hodgkin blijft helaas voor verrassingen zorgen. Met een zware sepsis en vrijwel in shock beland ik op de intensive care. ‘Als u familie uit het buitenland wilt laten komen, kunt u beter haast maken’, krijgt mijn vrouw te horen. Zoons uit New York en Tilburg kwamen over.
Na vijf dagen vormde de afdeling Interne voldoende vervanging van de IC. Alleen moesten nog even de infusen uit mijn lies… Paniek! Ze waren door een slagaderwand gehaald, zodat het wegnemen tot een enorm bloedbad en grote vlekken in de gordijnen om mij heen leidde. Een arts met handen als kolenschoppen heeft zich vervolgens een halfuur te barsten staan werken om de boel dicht te krijgen. Op de excuses voor de blunder is het overigens nog wachten. Geen enkele arts heeft de gebeurtenis bij mij aangekaart/willen aankaarten/durven aankaarten/mogen aankaarten…
Ziekenhuizen laten zich er de laatste jaren nogal eens op voorstaan dat hun artsen ‘communicatie’ hoog in het vaandel hebben. Dat onderwerp interesseert mij natuurlijk bijzonder. Naar mijn idee hebben de meeste ziekenhuizen er echter geen bal van begrepen. Ja, expliciet autoritair word je meestal niet meer benaderd. Ze zouden ook wel gek zijn, met al die vergelijkingssites en polls, als ze zich op een zo goed waarneembaar element laag zouden laten scoren.
Maar over die al dan niet fictieve klantbejegening heb ik het niet. Men lijkt te denken dat betere communicatie primair is bedoeld om het ziekenhuismilieu gezelliger te maken. Met regelmaat van de klok meldden zich artsen van divers pluimage aan mijn bed om met mij een praatje te maken. Het was ongetwijfeld goed bedoeld, maar het waarom ontging mij vaak. Dit vooral omdat ik met de punten die ik naar voren bracht (over het wel erg duidelijke gebrek aan stroomlijning van mijn eigen behandeling) geen poot aan de grond kreeg. Communicatie in een bedrijf hoort zich in de eerste plaats op het stroomlijnen van het primaire proces te richten. Dat betekent dat er juiste en tijdige overdracht van informatie plaatsvindt, dat er duidelijkheid is over wie waarvoor verantwoordelijk is, dat de afgesproken tijden worden nagekomen. (Heeft de dokter wel eens vanaf 10.30 uur frisgewassen en met ontbloot onderlijf klaargelegen voor ‘de grote visite’, die uiteindelijk om 14.30 (!) uur arriveert?) Geen verklaring, geen sorry, zelfs geen toespeling. Maar vríendelijk, dat wel…!
Eindelijk, na twee weken, mocht ik naar huis. Voor die avond kreeg ik medicijnen mee. Die voor morgen kunnen bij de apotheek gehaald worden. Het recept wordt gefaxt. Mijn trouwe mantelzorgster toog ’s morgen naar de apotheek. Nee, geen recept ontvangen. Thuis even gebeld: het komt er nú aan. Weer naar de apotheek: er is nog niets. Weer even gebeld…
Het is heus niet alles NUON of UPC. En denk nou niet dat die ménsen niet aardig zijn. Het komt door het systeem, waarin men onvoldoende denkt in het belang van de afnemers. Die hebben veel (zakelijke!) informatie nodig om zo veel mogelijk mee te kunnen beslissen. Die moeten de zekerheid hebben dat dokters hun behandelingen bij een patiënt goed op elkaar afstemmen. Die hebben er recht op dat wat er gebeurt met honderd procent zekerheid wordt bepaald door medische redenen en niet door onderlinge rivaliteit.
Een goed doordachte stroomlijning van het hele proces, daar heb je wat aan als patiënt. Als het geheel dan ook nog enige aardigheid uitwasemt, is dat mooi meegenomen, maar zeker niet essentieel.
Hans van der Voort
hvdvoort@knmg.nl
Reacties
Er zijn nog geen reacties.
