Medisch callcenter 3

Samen met een collegapraktijk in ons dorp deed ik mee aan de pilot Medical Call Center van Achmea zoals door Spelten en Gubbels beschreven (H&W 2003; 46;543-6). Onze assistente was eraan gewend om met actuele dossiergegevens voor de neus de telefoon op te nemen en een adequate triage met bijbehorend advies of spreekuurplanning toe te passen en vast te leggen. We bespraken op vaste momenten haar triage en haar adviezen. Deelname aan een pilot leek ons een nobel streven, want los van de hectiek van een pilot, leek de rust aan de telefoon op desbetreffende dagdelen ons prettig. Maar de grip op de toch al schaarse agendaplekken en het gevoel van zorg op maat verdwenen bij een deel van de patiënten, de assistente en de huisarts. Het leverde meer werk en zelfs enkele conflicten met patiënten op. Voor ieders zielsrust besloten we om vlak voor onze vakantie te stoppen om alle losse eindjes een plek te kunnen geven. Naderhand probeerden we de onvrede concreet te krijgen. De afwezigheid van een actueel medisch dossier, de onbekendheid met de praktijkorganisatie en de patiëntengroep, de rigiditeit van triage en de traagheid van mogelijke interventie leidden bij ons niet tot de gewenste werkdrukvermindering of kwaliteitsverbetering. Spelten en Gubbels missen in hun afweging een aantal negatieve aspecten. Dat de opmerking bij de leerpunten dat de invoer van het MC nergens tot grote problemen leidde onjuist is, mag duidelijk zijn en dat dit de selectiebias nog verder negatief beïnvloedt, lijkt me logisch. Voor een correcte hulpvraagverheldering en -behandeling is het volgens de actuele inzichten essentieel dat op basis van zowel de inhoud van het lopende dossier, als de bekendheid met het gedrag van de individuele patiënt een nuancering voor de triage wordt aangebracht. Zelfzorgadviezen zijn zowel in de dag- als in de ANW-zorg de achilleshiel van de verantwoordelijkheid van de huisarts. Om die verantwoordelijkheid goed te kunnen dragen is een duidelijke, korte kwaliteitsen feedbacklijn tussen de huisarts en het verhaal van praktijkassistente aan de telefoon onontbeerlijk. Door deze verantwoordelijkheid schijnbaar – maar niet feitelijk – over te nemen, ontkent Achmea de gespecialiseerde en specifieke kennis van de huisartsenzorg wat betreft een zorgvuldige triage en behandeling in de korte, doorgaans geoliede en efficiënte lijnen tussen de huisarts, de praktijkassistente en de patiënt. Dat zorgplichtige verzekeraars oog hebben voor de werkdruk van de zorgleverende huisartsen is prima, maar wij hebben liever ondersteuning en uitbreiding van de bestaande structuur en ik denk niet dat het hier om een unieke situatie gaat! Stijn van den Broek