Medisch callcenter 4

Over het callcenter van Achmea heb ik vanuit het veld (inspectie, NHG, LHV) weinig positief commentaar gehoord of gezien. Graag wil ik als gebruiker enig commentaar geven. De telefonische bereikbaarheid van de huisartsenpraktijk is vaak slecht en de belasting voor de praktijk is groot. Aan de assistente gedelegeerde taken zijn nauwelijks uitvoerbaar als de praktijk de gehele dag rechtstreeks telefonisch bereikbaar moet zijn. Huisartsenpraktijken kennen geen kwaliteitsbeleid; hun organisatorisch handelen is weinig transparant en er is geen controle van buitenaf. Allemaal zaken waarin een professionele organisatie als het callcenter kan en moet voorzien. Na mijn deelname aan de pilot medio 2002 besloot ik niet meer van het callcenter gebruik te maken. Sinds juli 2003 heb ik het callcenter echter in ‘de daluren’ weer ingeschakeld. 's Morgens en tussen de middag nemen wij de telefoon op voor het maken van afspraken en het telefonisch spreekuur. Door de rapportage via fax en telefoon kan ik het handelen van het callcenter volgens mij prima controleren. De gegeven zelfzorgadviezen zijn over het algemeen van een behoorlijk niveau en patiënten zijn er tevreden over. Als bij een patiëntencontact de voorgeschiedenis relevant blijkt, is de praktijk eenvoudig bereikbaar. Patiënten triageren ook zelf. Zij weten meestal waarvoor zij bellen: een afspraak, een telefonisch advies of hulp bij een spoedgeval. Mijn ervaringen met het callcenter bij spoedgevallen zijn uitstekend. De praktijk kan nog wel eens in gesprek zijn, het callcenter heeft altijd voldoende lijnen open. Als ik hetzelfde serviceniveau in de praktijk zou moeten organiseren, zou dit aanzienlijk meer kosten en een complexe organisatie vergen. Alles wat nieuw is heeft kinderziektes, dat heb ik tijdens de pilot gemerkt. Om de huisartsenzorg overeind te houden zijn innovatieve ideeën noodzakelijk. Waarom is men daar zo bang voor? K. Meijer