In deze serie over de communicatie tussen huisarts en patiënt volgt In de praktijk aan de hand van casuïstiek (het hoesten van Loeka) de logische ordening van een consult. Eerdere afleveringen behandelden algemene aspecten van de communicatie, effectieve en efficiënte informatieverzameling over het probleem en de hulpvraag, het geven van informatie en de gemeenschappelijke besluitvorming. Deze aflevering gaat over de kracht van de non-verbale communicatie.
Het deurknopfenomeen vanuit non-verbaal perspectief
In een vorige aflevering uitte de moeder van Loeka met de hand aan de deurknop haar onvrede over het beleid van de huisarts rond het langdurige hoesten van Loeka. Waren er al eerder signalen in het consult waaruit die onvrede was op te maken? Laten we nog eens kijken hoe het gesprek verliep voor de deurknop in het vizier kwam. ‘En dokter, heeft u de uitslag van het bloedonderzoek van Loeka al?’ (Onrustige motoriek.) ‘Jazeker! Loeka heeft inderdaad kinkhoest, maar daar kunnen we niet zoveel aan doen.’ (Lezend in het journaal, afgewend van Loeka’s moeder, geen oogcontact.) ‘Hoe bedoelt u, dokter? Loeka hoest nog steeds!’ (Felle stem, hoog spreektempo, fronsend.) ‘Dus het hoesten is niet overgegaan… Is dat nog even hevig als enkele weken geleden?’ (Achteroverleunend, oogcontact, rustig spreektempo.) ‘Nee, het is iets minder.’ (Heftig hoofdschuddend, hoge stem, minder gespannen houding.) ‘Gaat het verder goed met haar?’ ‘Ja.’ ‘Nou, dan kunt u rustig afwachten, het gaat gegarandeerd vanzelf over. Hier heeft u een NHG-Patiëntenbrief; daarin staat alles over kinkhoest. Leest u die thuis eens door.’ (Hoog spreektempo, wegdraaiend bij zoeken brief, geen oogcontact.) ‘Als u nog vragen heeft, bel mij dan op het telefonisch spreekuur. Is dat akkoord, wat u betreft?’ (Lijkt te gaan opstaan.) Moeder aarzelt, neemt de brief aan en staat op. Maar bij de deur zegt ze: ‘Ik heb toch nog een paar vragen als u het goed vindt…’
Terug naar de vraag: waren er signalen waaruit de onvrede was op te maken? Te over! In houding, hoofdbewegingen, fronsen, motorische onrust, stemhoogte en spreeksnelheid. De huisarts ziet niet alles doordat er geen oogcontact is en zijn houding van Loeka’s moeder ‘weggaat’. Van toenadering is pas weer sprake als het oogcontact wordt hersteld, maar bij het zoeken naar de patiëntenbrief gaat het weer mis. De kracht van de non-verbale communicatie is veel sterker dan de verbale interactie.
Uw uitdrukking in beeld
We kunnen veel woorden vuilmaken aan het effect van non-verbale communicatie, maar daarmee maken we nog niet zichtbaar hoeveel verschil een opgetrokken wenkbrauw of krullende mondhoek kan maken. Cartoonist Marcel Jurriëns is als geen ander in staat om dat te verbeelden. Leest u even mee met dit kleine gesprekje tussen een huisarts en zijn patiënt.
U ziet het. De patiënt zegt steeds hetzelfde. Maar ze is afwisselend ongerust (het is toch niets ernstigs?), moedeloos (Loeka hoest nu al zó lang), verontschuldigend (ze wil niet lastig zijn, máár…), beschuldigend (u geeft niet de goede medicijnen!), en afwijzend (ze gaat echt de deur niet uit zonder antibiotica). Ook de huisarts zegt steeds hetzelfde. Maar die is afwisselend teleurgesteld (hij had gehoopt dat het hoesten vanzelf was overgegaan), meelevend (dat hoesten is inderdaad erg vervelend), verbaasd (is dat hoesten nou nóg niet over?), afwerend (hij geeft heus wel de goede behandeling) en geïrriteerd (hij laat niet met zich sollen).
Non-verbaal gedrag in de spreekkamer
In non-verbaal gedrag spelen de volgende aspecten een rol:
- lichaamshouding:zittend/staand, stijf/ontspannen, rechtop/achterover/naar patiënt toegewend;
- armen en handen:armen over of uit elkaar; handen gesloten of open;
- nabijheid:gebruik van ruimte, de fysieke afstand;
- aanraking:fysiek contact, een hand geven, aanraking tijdens het onderzoek;
- lichaamsbeweging:hand- en armbeweging, knikken, (on)rustige motoriek;
- gezichtsuitdrukking:fronsen, glimlachen;
- ooggedrag:oogcontact, in de verte kijken;
- stemsignalen:hoogte van de stem, snelheid van praten, stiltes, pauzes;
- fysieke kenmerken:(on)verzorgd, soort en kleur kleding;
- omgevingsfactoren:plaatsing meubilair, verlichting, temperatuur, kleuren interieur.
Effectieve en efficiënte communicatie
Als huisarts moet u non-verbale signalen van patiënten herkennen en meenemen in uw reacties. Maar het is net zo belangrijk dat u zich bewust bent van uw eigen non-verbale gedrag. Er is veel onderzoek gedaan naar de effecten ervan. Artsen die bijvoorbeeld recht tegenover hun patiënten zitten, veel oogcontact maken, de handen niet samenvouwen of de armen niet over elkaar slaan, worden eerder als meelevend en geïnteresseerd ervaren. Er is een positieve relatie tussen de tevredenheid van patiënten en de non-verbale communicatie van artsen in de vorm van hoofdknikjes, gebaren en een kleinere afstand tot de patiënt in de informatiefase. Veel affectieve communicatie vindt non-verbaal plaats. Signalen opvangen en uitzenden maar ook expliciet inzetten als er een negatief affect leeft (hoor de irritatie in de toon bij Loeka’s moeder!) draagt bij aan het fenomeen van gezonde wrijving. De huisarts had wellicht de irritatie bij Loeka’s moeder eerder kunnen opvangen, maar ja, hoe doe je dat handig? In ieder geval niet kijkend naar de computer! Een naar de patiënt gerichte houding, oogcontact, alertheid op non-verbale signalen, dat zijn betere middelen om de (non-verbale) communicatie optimaal te laten zijn.
Pak de videocamera en neem uzelf eens een uurtje op tijdens uw spreekuur. In de volgende aflevering bespreken we de opnamen.
Reacties
Er zijn nog geen reacties.
