Toets uw non-verbale communicatie

Telefoontje van de moeder van Loeka

‘Dag dokter, ik zou u nog even bellen over het hoesten van Loeka. Het gaat een stuk beter met haar. Ik denk dat we het ergste gehad hebben.’ ‘Dat is mooi, heeft u verder nog vragen?’ ‘Niet over de kinkhoest. De patiëntenbrief en uw informatie in het laatste consult en vooral dat Loeka minder hoest, hebben mij overtuigd. Ik maak nog een wel afspraak met u om mijn zorgen over astma met u te bespreken.’ ‘Dat is goed, ik geef u dan even de assistente.’ ‘Okay. En, dokter, nog bedankt dat u vorige keer aandacht had voor mijn bezwaar tegen de gang van zaken. Dat deed mij goed!’ ‘Eh… dat is fijn om te horen. En tot ziens.’

Deskundigheid en empathie

Eind goed, al goed. Patiënt tevreden, huisarts tevreden. Bovenal is alles medisch goed afgewerkt: de moeder van Loeka heeft uiteindelijk het niet-medicamenteuze beleid van de huisarts gevolgd. De sleutel in deze casus zat in de verbale en non-verbale patiëntgerichtheid van de huisarts in tweede termijn, zijn huisartsgeneeskundige deskundigheid en zijn empathisch vermogen. Nu is de beurt aan u. Er is opvallend weinig cursusaanbod over de arts-patiëntcommunicatie, dus schiet ik u te hulp met tips en toetsinstrumenten.

Zelfbeoordeling huisarts-patiëntcommunicatie

In de ‘Tweede Nationale Studie’ is uitgebreid onderzoek gedaan naar huisarts-patiëntcommunicatie in Nederland.1 Patiëntgerichtheid vormt de rode draad in dat rapport. ‘Patiëntgerichte geneeskunde impliceert dat de huisarts zich richt op het ziek zijn i.p.v. op de ziekte, dat hij de patiënt goed informeert over therapeutische en diagnostische interventies en risico’s en dat hij de patiënt de ruimte geeft om mee te beslissen over het behandelplan.’ Wat betreft het non-verbaal gedrag van de huisarts is daarbij onder meer gekeken naar:

• knikken;
• glimlachen;
• houding tijdens het gesprek (toegewend, rechtop of achterovergeleund);
• computergebruik tijdens het consult.

Kijk nu eens naar uzelf of laat u bekijken. Neem een serie consulten op met uw videocamera of vraag een collega of assistente om u te observeren. Vergeet niet uw patiënten vooraf toestemming te vragen voor deze observatie; de ervaring leert dat de overgrote meerderheid (80 procent) daarin toestemt.2 Bekijk uw video - zonder geluid! – en bespreek de observaties met iemand. Wat valt u en de ander op aan de non-verbale aspecten? Bent u zich van uw non-verbaal gedrag bewust? Zet u uw non-verbale gedrag gericht in om bepaalde (gewenste) effecten te bereiken? Bent u tevreden over uw gedrag, of wilt u iets verbeteren en, zo ja, wat en hoe? Zet vervolgens het geluid aan en luister naar uw verbale communicatie en kijk naar de mate waarin:

• u de patiënt aanmoedigt om in diens eigen woorden te vertellen waarom hij/zij is gekomen (klacht, probleem, ongerustheid, hulpvraag);
• u de patiënt aanmoedigt om (mee) te beslissen over het behandelingsplan;
• u praat over de belemmerende of bevorderende factoren bij het opvolgen van adviezen;
• u zich ontvankelijk naar de patiënt opstelt, actief luistert en de juiste, in de context passende antwoorden geeft.

Het aanmoedigen van de patiënt en het ontvankelijk opstellen van de huisarts komt in verbaal en non-verbaal gedrag (denk aan knikken, glimlachen, stiltes) tot uitdrukking. In de MAAS-Globaal, een toetsinstrument voor arts-patiëntcommunicatie en vakinhoudelijk handelen, komen deze aspecten ook aan de orde.3 U kunt die eenvoudig downloaden via www.hag.unimaas.nl/maasglobaal. Begin eens bij item 13 (empathie), 9 (emoties), 8 (exploreren), 3 (noemen van hulpvragen) en zie hoe dit alles bij item 6 (beleid) al dan niet resulteert in gemeenschappelijke besluitvorming. In de volgende en laatste aflevering kunt u uw scores vergelijken met die van uw collega’s. Doen!