De assistente en het zonnetje in huis

Nieuwe rol, nieuwe vaardigheden

Huisartsen geven de praktijkassistente vaak een sturende rol in de organisatie van de dagelijkse patiëntenstroom. Bij een effectief en efficiënt instroommanagement vraagt de assistente aan de patiënt naar de reden van komst (klacht, beleving en verwachting) en zorgt zij ervoor dat de patiënt een consult of advies van de juiste hulpverlener krijgt. De praktijkassistente bepaalt dus bij wie en op welk moment de patiënt terecht kan met zijn klacht. De huisartsen zijn verantwoordelijk voor de goede gang van zaken hierbij. Zij moeten dus goed zicht hebben op de kwaliteit van de (telefonische) triage en het functioneren van de assistentes aan de balie en in de behandelkamer. Maar in welke mate spannen zij zich in om die kwaliteit te bewaken en te bevorderen? Hoe kun je dat trouwens op een goede manier aanpakken? En hebben de nieuwe rolverdelingen geleid tot goede werkafspraken die consequent worden nagekomen? Hoe houd je daar oog op?

Training ‘Het zonnetje in huis’

De Stichting Kwaliteit en Ontwikkeling Huisartsenzorg in Eindhoven (www.stichtingkoh.nl) heeft op initiatief van huisartsen Nelleke Gruijters, Thea Toemen en ondergetekende een cursus Instroommanagement ontwikkeld: ‘Het zonnetje in huis’. Het is meer dan alleen een vaardigheidstraining voor praktijkassistentes. Het programma focust sterk op de rol van de huisarts en op de samenwerking tussen assistentes en huisarts. ‘Gewenste bijwerking’ is dat na de cursus de huisartsen en assistentes zelfstandig doorgaan met de training: de trainer maakt zichzelf overbodig. Centraal staat het digitaal opnemen van telefoongesprekken. Daar wordt met elkaar naar geluisterd waarna met behulp van de ‘HAAK-lijst’ – een gevalideerd toetsinstrument – feedback wordt gegeven onder het motto ‘wat gaat goed en wat kan beter’. Vaardigheden worden direct getraind.

Zo doe je dat

Een collega speelt de rol van de patiënt aan de telefoon. Het gaat erom te ervaren wat een bepaalde communicatiestijl doet met de beller aan de andere kant van de lijn. Oefen maar eens zelf met een collega. Laat die eerst een patiënt simuleren die op vrijdagmiddag belt met pijn op de borst en vervolgens een patiënt die belt met de vraag wat ze het best kan doen aan die waterwratjes bij haar kind. Je merkt direct dat je volkomen anders communiceert door het enorme verschil in de aard van de klachten. De medische inhoud bepaalt de communicatie dus in hoge mate. Daarom wordt het ‘medisch handelen’ van de assistente en haar communicatie met de beller in de cursus geïntegreerd. Dit alles resulteert vervolgens in een individueel én een collectief verbeteringsplan met aandacht voor de medische inhoud.

De intake

Voorafgaand aan de training van de assistentes bespreken huisartsen en assistentes in separate workshops het doel van de training. Er wordt stilgestaan bij verwachtingen en twijfels. De huidige instroom van patiënten in de praktijk wordt in kaart gebracht met behulp van een ‘zonnetje’. (Zie linksonder voor een model. Rechtsonder is een voorbeeld gegeven van een ingevuld zonnetje.) Huisartsen én assistentes gaan na aan welke randvoorwaarden de praktijk moet voldoen om de assistentes op verantwoorde wijze deze sturende rol te geven. Ook is er aandacht voor het afstemmen van de praktijkafspraken.

Training voor assistente(s) en huisarts

Om de sturende taak te kunnen uitvoeren leren de assistentes gedurende drie dagdelen om op een correcte manier telefonisch aan patiënten te vragen voor welke klacht(en) zij de huisarts willen consulteren en welke vragen zij daarbij hebben. De urgentiebepaling staat daarbij centraal, dus een goede ‘anamnese’ met specifieke aandacht voor de ‘kernvragen’: wat moet de assistente in elk geval vragen om met zekerheid een spoedsituatie te kunnen uitsluiten? Ook leren zij adviezen te geven die zij kunnen verantwoorden met behulp van de NHG-TelefoonWijzer (herziene editie 2007) of duidelijke praktijkrichtlijnen. Het is belangrijk dat tijdens de training, maar ook daarna, één huisarts binnen de praktijk verantwoordelijk is voor de opleiding van de assistentes. Deze huisarts is aanwezig bij de trainingen en doet dan zelf ook actief mee.

In de volgende aflevering volgen we een praktijk die heeft besloten om deze training te volgen. Het is een zonnige route!

Paul Ram, huisarts, hoofd Huisartsopleiding UMC Maastricht paul.ram@hag.unimaas.nl