De telefoon: wat gaat er fout?

Inleiding

Het aantal telefoontjes tijdens het telefonisch spreekuur van de artsen in de Huisartsenpraktijk Oldemarkt werd te groot om op de gepaste wijze af te handelen. Uitbreiding van aantal telefoonlijnen en duur van het telefonisch spreekuur bleken slechts een tijdelijke oplossing. Het probleem in de huisartsenpraktijk Oldemarkt spitste zich toe op twee punten: ten eerste leek de praktijk tijdens het telefonisch spreekuur van de artsen onbereikbaar en ten tweede voelden de artsen zich de gehele dag overspoeld door de telefoon. Vooral de inkomende patiënten telefoontjes leken de boosdoeners. De huisartsen kunnen telefonisch geconsulteerd worden door patiënten tijdens het telefonisch spreekuur, elke middag van 13.00 tot 14.00 uur. Patiënten die buiten deze tijd hun dokter willen spreken worden door de assistente naar dit telefonisch spreekuur verwezen. Er zijn meestal twee artsen aanwezig die om beurten de telefoon aannemen. Tijdens dit telefonisch spreekuur hebben de assistenten hun handen vrij om de dagelijkse apotheekbestelling te verwerken. Huisartsenpraktijk Oldemarkt is een apotheekhoudende plattelandspraktijk met 3800 patiënten, verloskundige zorg en zorg voor toeristen; er werken drie huisartsen parttime en vier parttime gediplomeerde doktersassistenten, van wie één ook gediplomeerd apothekersassistente is. Patiënten staan ingeschreven bij de praktijk en dus niet op naam van de afzonderlijke huisartsen. De praktijk is van 8.00 tot 17.00 uur telefonisch te bereiken. Op het reguliere telefoonnummer zijn drie lijnen geschakeld. Deze worden door één assistente aangenomen, terwijl een tweede assistente kan bijspringen op momenten van te grote drukte. De reguliere lijnen worden ook voor uitgaande telefoontjes gebruikt. Daarnaast is er een apart spoednummer, dat alleen gebruikt dient te worden bij spoed als het reguliere telefoonnummer bezet is. Een goede kennis van het dagelijkse telefoongebruik kan helpen inzicht te krijgen in de problemen. Dit inzicht kan helpen de telefoon efficiënter en effectiever te leren gebruiken. 1 Om de telefoon in de groepspraktijk weer beheersbaar te maken, zou daarom eerst een analyse van de praktijkorganisatie moeten plaatsvinden om tot een andere aanpak te komen. De analyse zou antwoord moeten geven op de volgende vragen:

• Wat zijn de aard en de omvang van de inkomende telefoontjes van patiënten voor de huisarts, zowel tijdens het telefonisch spreekuur als daarbuiten? Wat zijn de redenen om te bellen?
• Hoe slecht is de bereikbaarheid van de praktijk tijdens het telefonisch spreekuur?

Methode

Van 6 januari t/m 14 maart 1997, tien weken, werden van alle inkomende patiëntentelefoontjes van de artsen tijdens kantooruren datum, tijdstip en duur van het gesprek geregistreerd. Van de bellende patiënt werden leeftijd, geslacht en verzekeringsvorm geregistreerd en de reden om te bellen (ICPC) gecodeerd. Tevens werd voor ieder telefonisch contact de afhandeling geregistreerd. De bereikbaarheid van de praktijk is gemeten door KPN Telecom in de week van maandag 17 t/m vrijdag 21 maart. Per 15 minuten tijdsinterval werden het aantal inkomende telefoongesprekken gemeten, en het aantal keren dat het reguliere praktijknummer in gesprek was. Het aantal keren in gesprek gerelateerd aan het aantal gesprekken, werd als maat voor bereikbaarheid genomen. SPSS/PC+ versie 4.0 is gebruikt voor de statistische verwerking van de resultaten van het onderzoek.

Resultaten

Het totale aantal inkomende telefoontjes van patiënten bedroeg in tien weken 1135. Daarvan kwamen er 1117 binnen tijdens het telefonisch spreekuur en 16 op een ander tijdstip. De duur van de inkomende patiëntentelefoontjes tijdens het telefonisch spreekuur was gemiddeld 52 minuten 36 seconden per dag, met een gemiddelde duur per telefoontje van 2 minuten en 22 seconden (spreiding 8 seconden tot 17 minuten). De inkomende patiënten telefoontjes tijdens het telefonisch spreekuur betroffen 548 maal (49%) een medische klacht, waarvan 10 procent hoesten en bovenste-luchtweginfecties, 4,9 procent sinusklachten, 4 procent bijwerkingen van geneesmiddelen, 3,8 procent lage-rugpijn, 2,7 procent problemen met ziekte van ouders en 2 procent zowel koorts als oorpijn. De restgroep toonde een grote diversiteit aan klachten. Opvragen van uitslagen van ziekenhuisonderzoek, zoals laboratoriumonderzoek of röntgenfoto, was 342 keer (31%) de reden om te bellen. Bij 96 van deze telefoontjes bleek de uitslag er nog niet te zijn. Bij 86 inkomende telefoontjes (8%) werd gevraagd naar een andere arts dan de arts die de telefoon had aangenomen. Deze 86 telefoontjes, samen met de 96 telefoontjes waarin naar een nog niet aanwezige uitslag werd gevraagd, betekenden dus 182 telefoontjes ‘voor niets’. De overige redenen om te bellen waren 99 maal (9%) het opvragen van laboratoriumonderzoek verricht door de praktijkassistente, 90 maal (8%) een administratieve vraag, 39 maal herhaalmedicatie (3%), 21 maal (2%) het maken van een afspraak en een restgroep van acht. Samen met opvragen van wel aanwezige uitslagen en gecorrigeerd voor consulten met twee of meer redenen, betroffen deze overige redenen 358 telefoontjes, 32 procent van het totaal. De telefoon bleek gemiddeld 165 keer in gesprek tijdens het telefonisch spreekuur op een gemiddelde van 22 telefoontjes.

Beschouwing

Patiënten maken graag en veel gebruik van de telefoon om hun arts te consulteren. Ook de huidige analyse lijkt dit te bevestigen: bijna 23 telefoontjes per dag op initiatief van de patiënt in een praktijk van 3800 patiënten. Nederlandse literatuur om deze cijfers mee te vergelijken is schaars. Sietsma registreerde 15 tot 27 telefonische contacten tussen arts en patiënt per dag in een praktijk van 3800 patiënten, De Haan kwam tot 4 à 5 contacten per dag in zijn solopraktijk en Starreveld suggereert dat meer dan 15 gesprekken niet abnormaal zijn in een normatieve praktijk. 234 De artsen in Oldemarkt hadden het subjectieve gevoel overlopen te worden door de telefoon – een ‘dagelijks terugkerend stressgevend halfuurtje’, zoals Starreveld het in 1987 noemde. 5 Binnenkomende telefoontjes van patiënten waren vrijwel volledig geconcentreerd op het ene uurtje telefonisch spreekuur per dag. Het waren deze dagelijkse 22 at random inkomende patiëntentelefoontjes die de artsen het gevoel gaven geleefd te worden door de telefoon. Het bange vermoeden dat de praktijk slecht bereikbaar was tijdens het telefonisch spreekuur, werd helaas door cijfers bevestigd: meer dan 150 keer in gesprek in een uur tijd op 22 inkomende telefoontjes.

Hoe heeft de analyse van het dagelijks telefoongebruik nu kunnen helpen de telefoon efficiënter en effectiever te gebruiken? Bij bestudering van de redenen om te bellen bleek dat 182 telefoontjes volledig voor niets zijn geweest, 86 keer omdat de patiënt niet de juiste arts aan de lijn kreeg en 96 keer omdat naar een niet-aanwezige uitslag werd gevraagd. Daarenboven betroffen 358 telefoontjes redenen als opvragen van uitslagen, herhaalmedicatie en administratieve vragen, die goed te delegeren zijn aan de praktijkassistente. Dit betekende dat 48 procent van de telefoontjes, goed voor 40 procent van de tijd aan de telefoon, ofwel voor niets was ofwel delegeerbare zaken betrof. Bovendien viel op dat vier van de zeven meest voorkomende medische klachten een probleem betroffen waar NHG-telefoonkaarten voor zijn. Dit suggereerde dat ook van de medische klachten een flink deel delegeerbaar is aan de praktijkassistente. Het uitfilteren van de zinloze en delegeerbare telefoontjes uit het telefonisch spreekuur zou een flinke winst kunnen betekenen. Het telefonisch spreekuur heeft instroommanagement nodig, waardoor het juiste telefoontje op het juiste moment bij de juiste arts terechtkomt, een taak van de praktijkassistente. Om tegemoet te komen aan deze voorwaarde ter verbetering van het telefonisch spreekuur zullen de artsen de telefoon niet meer zelf kunnen aannemen. Een voor de hand liggende oplossing om efficiënt instroommanagement te effectueren is invoering van een ‘telefonisch terugbelspreekuur’. 5 De assistente neemt alle telefoontjes aan. Indien assistente of patiënt vindt dat nader overleg met de arts nodig is, belt de arts op een afgesproken tijdstip de patiënt terug. Ook voor het telefonisch spreekuur kan het aantal afspraken nu beperkt worden tot de tijd die er voor is: vol is vol. Gesprekken kunnen worden voorbereid, uitslagen kunnen tevoren worden bestudeerd. Het doel bij terugbellen is duidelijker. Ook blijkt met invoering van het telefonisch terugbel spreekuur het probleem van de telefoontjes ‘voor niets’ te zijn opgelost. Deze worden gefilterd door de assistente, die dit veel vlotter en handiger kan dan de arts. Het vele in gesprek zijn tijdens het telefonisch spreekuur behoort in de praktijk Oldemarkt tot het verleden.