Medisch callcenter als realistisch antwoord op capaciteitsproblemen

Om de discussie Noot 1rond het onderzoek naar de inzet van een medisch callcenter te completeren, breng ik graag nog enkele aanvullingen onder de aandacht. Op de eerste plaats zijn de reacties van Sardeman en Lucassen gebaseerd op het onderzoek in de pilotfase. Dat is jammer. Het betreft immers een fase – voorjaar 2002 – waarin voor het eerst ervaring werd opgedaan met een nieuwe werkwijze. Inherent aan nieuwe ontwikkelingen zijn onvolkomenheden en gewenningsverschijnselen. Ervaringen uit de pilot en evaluaties van aanvullende onderzoeken hebben inmiddels geleid tot aanpassingen. Aan de oproep van Lucassen om ‘gelijk te stoppen’ gaven en geven wij dan ook geen gehoor. Integendeel. De onderzoeksresultaten uit de pilot en de vertaalslag die daarop volgde, hebben sinds kort geleid tot een permanente status van het medische callcenter van Achmea, het Medical Service Center (MSC). Juist het instandhouden van de integrale eerstelijnszorg is voor Achmea een belangrijk uitgangspunt geweest bij de opzet van het MSC. De beschreven afstand tussen de huisarts en het MSC bestaat wat ons betreft niet, of is met de inzet van moderne hulpmiddelen niet meer relevant. Ook blijft het domein van de huisarts, inclusief de bijbehorende verantwoordelijkheden, wat ons betreft onverkort van kracht. Dat de huisarts met inzet van het MSC zijn verantwoordelijkheid ten volle kan dragen, is overigens ook vooraf onafhankelijk door gespecialiseerde juristen onderzocht en bevestigd. Voldoende medische kwaliteitsborging was en is in alle gevallen een voorwaarde. Wij delen de mening van inspecteur Sardeman om deskundigheid aan de voorkant van het zorgproces te verzwaren. De risico's waarnaar hij verwijst, wekken echter onze verbazing. Achmea streeft juist naar best practice met de inzet van geavanceerde en geprotocolleerde triagesystemen, van gediplomeerde en goed opgeleide medewerkers, permanent toezicht door ervaren artsen, en een continu actief kwaliteitssysteem. Alleen dan kan de huisarts immers ook garant staan voor verantwoorde zorg. Lucassen refereert tot slot aan een door de beroepsgroep zelf omschreven en hoofdzakelijk historisch bepaalde organisatie van de huisartsgeneeskundige zorg. Ook Achmea beschouwt deze vorm van eerstelijnszorg als ideaal en verreweg te prefereren boven welke oplossing dan ook. De vraag is echter of de huisartsgeneeskundige zorg onder de huidige veranderende randvoorwaarden en tegen aanvaardbare financiële offers, realistisch is. De cliënt verwacht eenvoudig kwalitatief hoogstaande zorg. De praktijk wijst uit dat een medisch callcenter ruimschoots aan die verwachting tegemoetkomt. Klaas Hofland, manager Achmea Medical Service Center