Niet alleen in Nederland rukken de centrale huisartsenposten op. Ook in Engeland, de Scandinavische landen, Australië en recentelijk in Nieuw-Zeeland hebben ze hun intrede gedaan. Telefonische triage is het meest ingezette middel om de hulpverlening via de post zo doeltreffend mogelijk te laten verlopen. Maar is het ook verantwoord? In Nieuw-Zeeland wilden onderzoekers graag weten of het mogelijk is om via simulatiepatiënten een aantal aspecten van een net opgezet telefonisch triagesysteem te evalueren. Ze maakten daarbij gebruik van mystery shopping, een strategie die in marktonderzoek nogal eens wordt ingezet. Simulatiepatiënten werden getraind om aan de hand van 4 klachtenscenario's, die alle zouden moeten leiden tot een consult met de huisarts, de telefonische triagedienst te bellen. Voor 85 van de 101 telefoontjes naar de triagedienst waren schriftelijke gegevens over het telefonische contact beschikbaar van zowel de post als de beller. Een analyse van deze data bracht aan het licht dat de variatie groot was; in de helft van de gevallen leidde het consult met de triagist, een verpleegkundige, tot een zelfzorgadvies. Dat bleek nogal eens veroorzaakt te worden doordat belangrijke informatie die de patiënt wel leverde, niet in het algoritme dat de verpleegkundige hanteerde werd gestopt. De bellers echter waren in bijna alle gevallen toch heel tevreden over het telefonisch contact. Zo blijkt maar weer dat patiënttevredenheid geen goede manier is om de veiligheid van telefonische triage vast te stellen. Een ‘mysterieus’ telefoontje plegen levert meer informatie op. (PL)
Literatuur
Reacties
Er zijn nog geen reacties.
