Patiënttevredenheid: het echte oordeel

In persoonlijke gesprekken uiten patiënten hun negatieve ervaringen met de zorg terwijl zij in schriftelijke vragenlijstscores een grote tevredenheid uitdrukken. Edwards et al. onderzochten hoe dit proces – het omzetten van een negatieve ervaring in een positief oordeel – verliep in een kwalitatief onderzoek bij negentien patiënten op een polikliniek orthopedie. Bij elke patiënt werden drie ongestructureerde interviews afgenomen: één in de tijd tussen polikliniekbezoek en opname, één kort na ontslag en één interview drie maanden na ontslag. Patiënten bleken op verschillende manieren hun slechte ervaringen af te zwakken: er is een personeelstekort, anderen hebben meer zorg nodig, een slechte ervaring is maar een uitzondering en ‘iedereen doet toch zijn best en dan gaat er wel eens wat mis’. Wat drijft patiënten met negatieve ervaringen naar positieve oordelen? Allereerst blijkt dat de dominantie en macht van de gezondheidszorg versus de afhankelijkheid van de patiënt een slechte uitgangspositie is voor iemand met een klacht. Daarnaast willen patiënten graag constructieve, positieve relaties hebben met zorgverleners. Dit verhindert, of in ieder geval minimaliseert, het uiten van negatieve ervaringen. Ten slotte blijken patiënten zelf vaak een positieve interpretatie te geven van de gebeurtenissen. Dat laatste mag natuurlijk, maar het is de plicht van de onderzoeker om dergelijke herïnterpretaties niet te zien als representatief voor ervaringen van patiënten. Bezie resultaten van vragenlijstonderzoek naar patiënttevredenheid dus met een gezond wantrouwen. (PL)